segunda, 02 de março de 2020 - 16:17h
PRODAP inicia a criação de sistema de avaliação de serviços - AvaliAP
O sistema permitirá a população e desenvolvedores a geração de indicadores de melhoria
Por: Márcio Brasil - PRODAP
Foto: Márcio Brasil
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Está em desenvolvimento o sistema AvaliAP, que vai dar suporte a coleta de informações populares para aprimorar a qualidade dos serviços públicos (independente de estarem digitalizados), permitindo - os a entrada em processos de melhoria continua. Foi composto com base na metodologia de avaliação de satisfação feita pelo BID (Banco Interamericano de Desenvolvimento) realizado em seis países latinoamericanos: Chile, Equador, Panamá, Paraguai, Trinidad e Tobago e Uruguai. O documento final pode ser acessado aqui

O sistema permitirá estabelecer estratégias para aprimorar serviços do executivo, assim como verificar os pontos a melhorar e quais as características são melhor avaliadas (ou não), pela população permtindo a vinculação destas respostas por eixo de atuação do governo e dentro de perfis sócio-econômicos e desta forma, além de avaliar serviços, ter insumos para tomada de decisão e compor políticas públicas.

A metodologia empregada tem como objetivo responder algumas perguntas acerca do relacionamento entre o Estado e cidadãos, entre elas: os serviços estão chegando a todos que necessitam? São prestados com equidade? Os cidadãos estão satisfeitos? São de boa qualidade? Para desenvolver a cultura digital é fundamental obter este tipo de informação e prover mecanismo para coleta das mesmas pela importância destas e por levar cidadania a uma população cada vez mais informada e consciente de seus direitos.

Além da abordagem junto a população no aspecto mais básico da interação, que será o procedimento, a perspectiva da visão interna, do próprio órgão que fornece o serviço, será contemplada em virtude da necessidade de compreender como o serviço é prestado sob análise de pontos de vista sobre: o processo administrativo; recursos humanos e materiais; tecnologia empregada; gestão e regulação; relacionamento com a população. Entre outros.

O sistema aborda atributos internos (Ex.: tempo, custo operacional, etc.) e externos (Ex.: esforço de deslocamento, requisitos, etc.) e os enquadram dentro de dimensões específicas que serão valoradas e desta forma permitirão entender os pontos de melhoria e de índices compostos de qualidade. Ao analisar as dimensões, será possível ver os indicadores voltados para a satisfação do público utilzado como referência (interno ou externo), aferindo fatores como confiaça (instituição e/ou governo) e mapeando as expectativas atuais e futuras.

As respostas e os indicadores poderão ser visualizados via dashboard interativo com várias possibilidades de interações auxiliando o processo de análise e reduzindo tempo para os resultados. O sistema está sendo confeccionado por Celso Mello (equipe de Plataforma) e existem módulos que exigem IA que está a cargo de Bruno Garcia. O sistema já estará integrado com a solução de Login Único desenvolvida na instituição.

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