Em muitos casos temos solicitação de clientes que podem ser das mais simples até as mais complexas e que podem demandar muitos recursos para atender. A questão é: a forma que está sendo solicitada está devidamente estruturada? Vai cumprir o papel de atender o cidadão? Particularmente, já tive vários problemas com esta questão por causa de dois fatores:
1) O cliente não sabe exatamente o que quer e isso gera retrabalho, inclusive com impacto em outros setores
2) O cliente pensa exclusivamente no atendimento da necessidade dele, e não do usuário. O que pode acarretar em retrabalho tão grande quanto o primeiro caso.
Podemos perceber que existe o pior caso, quando existe o retrabalho nos dois casos!
Como chegar ao melhor caso?
Segundo as premissas do UX (Experiência do Usuário), o ideal é antes de desenvolver a solução propriamente dita (demanda do cliente) é reunir com o usuário para tratar desta para colher as primeiras impressões deste, assim como ideias de procedimento que podem agregar de fato na composição da solução. Este processo é denominado "História de Usuários" e permite criar um relatório para ser discutido em uma segunda reunião com o cliente e levar a este a real noção do impacto da aplicação do que ele solicita assim como obter um escopo mais detalhado de sua demanda (ou sua alteração completa) e consequentemente aumentando a taxa de acerto sem o desperdício de alocação de eventuais recursos à partir da primeira reunião feita com o cliente, o que justifica por si só a aplicação da técnica.
Um exemplo ocorreu em alguns anos atrás, onde ao fazer um site institucional, uma secretaria onde havia um grande projeto como carro - chefe, queria que a população chegasse as informações deste projeto, via a área da coordenação que o geria, ou seja: no menu iria clicar na gerencia, para chegar na coordenação, para depois chegar no projeto. Total perda de tempo para o usuário e falta de sensibilidade do órgão em facilitar a vida da população. O exemplo pode ser potencializado para o desenvolvimento de sistemas, pois além da análise propriamente dita, se imaginar a infraestrutura necessária para a demanda, o problema piora.
Quanto mais complexo o produto (site ou sistema), mais importante desenvolver esta técnica.
